چرا به‌جای شهر خود، به مراکز درمانی شهرهای دیگر مراجعه می‌کنیم؟

به گزارش قائم آنلاین، امروزه حوزه خدمات درمانی به یک بازار رقابتی تبدیل‌ شده و عوامل متعددی در بهره‌مندی از خدمات بیمارستانی و انتخاب مراکز درمانی توسط بیماران مؤثر واقع می‌شوند. در این خصوص مدیران و برنامه‌ریزان مراقبت‌های بهداشتی درمانی باید بتوانند منابع موجود را با کاراترین و مؤثرترین وجه ممکن و در راستای پذیرش تعداد بیماران مناسب به کار ببرند. در سال‌های اخیر با تغییر در الگوی بیماری‌ها، افزایش روزافزون هزینه‌های بیمارستانی، تغییرات سریع در فناوری و تجهیزات بیمارستانی و افزایش انتظارات مردم، مدیران و تصمیم‌گیرندگان نظام سلامت با چالش‌های جدی و جدیدی در این خصوص مواجه شده‌اند.

به گفته محققان متخصص، امروزه تغییرات اساسی در رفتار بیماران و مراجعه‌کنندگان به بیمارستان‌ها به وجود آمده است، به‌گونه‌ای که بیماران بیش از همیشه از مسئولان مراکز درمانی، پزشکان و پرستاران پیرامون نحوه درمان و مراقبت و حقوق خود انتظار داشته و در انتخاب خدمات مراقبت سلامت نسبت به گذشته حساسیت بیشتری از خود نشان می‌دهند. با این‌حال، متأسفانه طبق شواهد موجود، کیفیت خدمات ارائه‌شده در برخی بیمارستان‌های کشور ما به‌خصوص در سطح بیمارستان‌های دولتی، پاسخگوی خواسته‌ها و انتظارات بیماران و همراهان آن‌ها نبوده و به رغم بار سنگین هزینه‌های تشخیصی و درمانی و فناوری‌های پیشرفته مورد استفاده در بیمارستان‌ها، نارضایتی بیماران از خدمات موجود را به همراه داشته است. این موضوع اغلب باعث می‌شود که بیماران به‌ جای استفاده از امکانات محلی، به شهر یا استان‌های دیگر برای رفع مشکل خود مراجعه نمایند.

این موضوع، دستاویز یک فعالیت پژوهشی قرار گرفته که توسط متخصصانی از دانشگاه آزاد اسلامی واحد سراب و دانشگاه محقق اردبیلی انجام شده است. در این تحقیق، به شناسایی عوامل اساسی مؤثر بر ترجیح مراکز درمانی سایر شهرستان‌ها توسط بیماران بومی پرداخته‌ شده که از آن به فرار مشتریان محلی یاد شده است.

در این پژوهش، شماری از نخبگان حوزه سلامت شهرستان سراب و نیز خانواده‌ها یا خود بیمارانی که مراکز درمانی سایر شهرستان‌ها را بر مراکز درمانی سراب ترجیح داده بودند، مشارکت داشته‌اند. از بین مصاحبه‌شوندگان ۵ نفر دارای مدرک دکترای تخصصی، ۴ نفر دکترای عمومی، ۲ نفر فوق‌لیسانس، ۷ نفر لیسانس، یک نفر فوق‌دیپلم و سه نفر دیپلم یا کمتر بودند. ازنظر شغلی نیز ۹ نفر پزشک، ۲ نفر پرستار، ۳ نفر کارمند، ۳ نفر بازنشسته، یک نفر هیئت‌علمی و ۶ نفر شغل آزاد بودند. داده‌های موردنیاز این پژوهش نیز با استفاده از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی گردآوری شده است.

نتایج این تحقیق نشان داد که درمجموع، ۹ عامل ظرفیت فرهنگی-اجتماعی، تنوع مراکز درمانی، منابع انسانی، تصویر ذهنی و اعتماد عمومی، مدیریتی، رفتاری، خدمات و تجهیزات پزشکی به‌عنوان اصلی‌ترین عوامل مؤثر بر ترجیح مراکز درمانی سایر شهرستان‌ها شناخته می‌شوند.

در این رابطه، آزاد ناطقی، محقق مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد سراب و همکارش می‌گویند: «نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که منابع انسانی، بر ترجیح مراکز درمانی سایر شهرستان‌ها توسط بیماران بومی شهرستان تأثیرگذارند. شاخص‌های مربوط به این عامل شامل نبود پزشکان متخصص و فوق تخصص در برخی رشته‌ها، وجود سابقه اشتباهات پزشکی و پخش سریع اخبار مربوطه در شهرستان، برخی تعلل‌ها در تشخیص و درمان به هنگام، میانگین پایین تجربه در بین نیروهای پزشکی، کمبود پزشکان متخصص مجرب در بعضی از رشته‌ها و نیروهای کادر درمانی، عدم حضور تمام‌وقت برخی پزشکان به دلیل غیربومی بودن مثل متخصص رادیولوژی، ماندگاری پایین نیروهای پزشکی متخصص پس از کسب تجربه و در کل کم‌تجربه بودن نیروهای انسانی است».

طبق این نتایج، «پیش‌نیاز وجود بعضی از پزشکان متخصص یا فوق تخصص، ایجاد و راه‌اندازی بخش‌های تخصصی یا فوق تخصصی و تجهیزات پزشکی پیشرفته مدرن در بیمارستان‌ها است که بایستی اول این‌ها را راه‌اندازی و سپس اقدام به جذب پزشکان نمایند. همچنین ایجاد زمینه آرامش روحی، امنیتی، خانوادگی و امکانات رفاهی و تسهیلات لازم برای جذب و ماندگاری پزشکان متخصص و فوق تخصص باتجربه در تمام رشته‌ها در شهرستان‌ها از ضروریات است».

همچنین بر اساس این نتایج، مجریان پژوهش، توجه جدی به سیستم تشویق و تنبیه در جهت تجلیل و تقدیر از کادر پزشکی و درمانی شایسته یا بازخواست فرد یا افرادی که در پروسه درمانی بیماران کوتاهی می‌نمایند، پیشنهاد نموده‌اند.

از دیگر پیشنهادهای حاصل از این پژوهش که توسط ناطقی و همکارش برای کاهش فرار مشتریان محلی بیمارستان‌ها و مراکز درمانی ارائه شده است، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

– جدایی ناظر و عامل در سیستم و ایجاد سیستم نظارتی و پایش منظم عملکردی مراکز

– برنامه‌ریزی منظم و مرتب برای تمام پزشکان متخصص و نظارت و کنترل مرتب حضور فیزیکی

– رفتار و عملکرد مؤثر پزشکان و مسئولین فنی در واحدهای پاراکلنیک

– نظارت مستمر و پایش مرتب و دوره‌ای کیفیت و کمیت خدمات ارائه‌شده در واحدهای پاراکلنیکی در سطح شهرستان

– پیگیری و پایش علل ارجاع و حتی اعزام بیماران به مراکز درمانی سایر شهرستان‌ها

– دریافت اطلاعات و آمار ماهیانه مراجعین به مراکز درمانی و بررسی و آنالیز نیازهای آن‌ها توسط مدیران حوزه سلامت در جهت ارتقای سیستم و ایجاد امکانات جدید

– فعال‌سازی طرح تکریم ارباب‌رجوع و رضایت سنجی مناسب از بیماران به‌عنوان مشتریان سازمان

– نظارت بر رعایت بهداشت و نظافت بخش‌های مختلف بیمارستان

– برگزاری کارگاه‌های آموزشی رفتار سازمانی به کلیه پرسنل

– برقراری ارتباط مناسب و توضیح بیماری و اطمینان دهی تشخیص و درمان برای بیمار و خانواده‌اش توسط پزشکان و کادر درمانی

– اطلاع‌رسانی مرتب و مناسب از قابلیت‌های جدید امکانات و توانمندی و شایستگی‌های پزشکان و پرسنل مراکز درمانی در سطح شهرستان

– اعتمادسازی در مردم شهرستان با برگزاری همایش‌های دوره‌ای جهت اطلاع‌رسانی و آگاه‌سازی مردم شهرستان با مشارکت فعال پزشکان و کادر درمانی و مردم و مسئولان شهرستان

قابل‌ذکر است این یافته‌های پژوهشی توسط محققان فوق‌الذکر در مجله «مدیریت بهداشت و درمان» وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات به چاپ رسیده است.